制造業(yè)供應鏈信息化融合或能成功

　　博科資訊股份有限公司基于供應鏈的全程企業(yè)管理信息系統(tǒng)構建的戰(zhàn)略定位有利于供應鏈上ERP、SCM、CRM等系統(tǒng)的整合，打破傳統(tǒng)的軟件產業(yè)鏈分工。實現供應鏈整體功能一體化整合，以進一步降低成本、減少庫存、加快資金周轉和提高企業(yè)管理水平是處于全球競爭之中企業(yè)的戰(zhàn)略目標，而現在的信息技術和網絡的發(fā)展也為我國制造企業(yè)的基于供應鏈的建立高度融合的信息系統(tǒng)提供了可能。

　　ERP系統(tǒng)：局限于企業(yè)內部管理

　　我國制造企業(yè)有許多是多品種、小批量的離散型制造企業(yè)，屬于按訂單裝配(AssembleToOrder，簡稱ATO)或按訂單制造(MakeToOrder，簡稱MTO)。我國制造企業(yè)傳統(tǒng)ERP系統(tǒng)僅著眼于企業(yè)內部業(yè)務流程的自動化程度，只是完成企業(yè)內部供應鏈資源的管理，這種僅僅內部資源的管理不能適應全球市場競爭的要求。同時傳統(tǒng)的制造企業(yè)系統(tǒng)中將ERP、SCM和CRM系統(tǒng)單獨設計應用，這極大地弱化了服務人員的服務質量，減少了對客戶的關注度，不能實現快速響應市場的要求，也降低了內外供應鏈資源的利用率。因此，作為企業(yè)信息化的主流信息系統(tǒng)ERP、SCM和CRM整合是我國制造企業(yè)競爭力提升的必需。

　　ERP、SCM與CRM的分析和比較

　　ERP、SCM和CRM的管理方式及區(qū)別。ERP系統(tǒng)是建立在信息技術基礎上，以系統(tǒng)化的管理思想為企業(yè)決策層及員工提供決策運行手段的管理平臺，它整合企業(yè)管理理念、業(yè)務流程、物流資源、資金資源和信息資源。ERP系統(tǒng)完成了企業(yè)內部供應鏈的管理和內部業(yè)務流程的整合，通過這種整合改善企業(yè)的運營效率。在ERP系統(tǒng)的計劃體系中除了生產計劃、物流需求計劃、能力計劃、采購計劃、銷售執(zhí)行計劃、利潤計劃、財務預算計劃和人力資源計劃外，還實現了事先控制和實時分析。

　　SCM系統(tǒng)最初是由ERP發(fā)展起來的，它是對物流、信息流、資金流進行管理，計劃和協調與物流、信息流、資金流的所有活動，使其成為一個無縫的過程。SCM覆蓋了供應鏈上的所有環(huán)節(jié)，涉及到從原材料的采購到產品的組織、運輸、加工和銷售等諸多方面。

　　CRM系統(tǒng)通過有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經營行為，實施以客戶為中心的業(yè)務流程，以此來實現客戶價值的最大化，提高企業(yè)的獲利能力和效益。CRM以客戶為中心，包括銷售管理、市場管理、客戶服務和技術支持四個部分。

　　ERP、SCM和CRM的聯系。企業(yè)信息化無論采取何種手段，最終目的都是為了創(chuàng)建企業(yè)的競爭優(yōu)勢。ERP、SCM、CRM主要在于實現減少企業(yè)庫存，降低成本，加快資金周轉，提高企業(yè)市場響應速度和提高客戶對企業(yè)的滿意度，以此提升企業(yè)的市場競爭力。ERP、SCM、CRM是獨立的軟件系統(tǒng)，三個信息系統(tǒng)的各自為戰(zhàn)不利于企業(yè)資源的協調，嚴重影響企業(yè)的響應速度，難以形成企業(yè)長期持續(xù)的競爭優(yōu)勢。新的系統(tǒng)發(fā)展要求在新的技術條件下解決傳統(tǒng)技術條件下難以打破的企業(yè)群不同業(yè)務單元之間的壁壘，同時要求消除不同職能部門之間的信息知識傳播的障礙，以實現從供應商到客戶的信息資源的共享和統(tǒng)一調配，這種互動化的實現必然要求ERP、SCM、CRM的整合。

　　ERP系統(tǒng)只有與SCM、CRM結合在一起才能形成為一個完整的閉環(huán)，才能發(fā)揮ERP的最大作用。ERP、SCM與CRM是相互聯系，互為補充的。如圖1為ERP、SCM、CRM互相結合在一起的架構模型。

　　ERP、SCM與CRM的整合解決方案

　　ERP、SCM與CRM的整合范圍

　　(1)ERP與CRM的整合。從上文所提到的ERP、CRM的功能可看出它們之間有重疊部分，制造企業(yè)的發(fā)展也日益使得它們之間的相互滲透和融合加強。

　　ERP系統(tǒng)的重點就是企業(yè)資源管理，ERP作為企業(yè)資源計劃系統(tǒng)也需要對企業(yè)的客戶做全面管理，這些在ERP的一些具體功能模塊(如銷售管理等)中能夠得以體現。ERP的這種需要使得CRM可作為ERP系統(tǒng)中銷售管理的延伸。CRM的價值體現在于突出了銷售管理、營銷管理、客戶服務與支持等方面的重要性，這些可作為延伸的ERP系統(tǒng)的一部分，同時CRM要求提供客戶交互統(tǒng)一平臺，提高對客戶響應速度和客戶滿意度，實現前臺業(yè)務與后臺業(yè)務的融合，這可在企業(yè)原有的后臺業(yè)務系統(tǒng)(ERP系統(tǒng))之外配置CRM模塊，以實現銷售，營銷等流程的自動化。

　　ERP與CRM主要在客戶信息管理、產品管理、工作人員管理、營銷管理、銷售管理、訂單管理、客戶服務和支持、決策支持等方面有重疊。

　　(2)ERP與SCM的整合。ERP系統(tǒng)主要面對企業(yè)內部，SCM則面對供應鏈上各節(jié)點企業(yè)的所有活動，重點在整個網絡的優(yōu)化及整個供應鏈計劃的實現。SCM和ERP在生產計劃、銷售計劃、需求計劃和市場分析等方面都有相應模塊，但基于整個網絡的SCM在這些功能上明顯優(yōu)于ERP，同時SCM基于Internet的解決方案和協同引擎等在內的通訊技術可幫助生成企業(yè)之間實時的協作預測，提供精確的預測結果，ERP盡管也提供了需求預測功能，但較前者遜色。SCM可分析企業(yè)內部和供應商生產設施的物料和能力的約束，編制滿足物料和能力約束的生產進度計劃，還可以按給定條件進行優(yōu)化，而基于MRP的ERP計劃模型在這方面有缺陷。對于銷售計劃，SCM提供了更為全面的功能，可以幫助管理分銷中心并保證產品可訂貨和可盈利，而ERP則在對外的銷售計劃上并不具有SCM優(yōu)化分銷成本的前瞻性。

　　ERP與SCM的整合是通過相互之間的采購、銷售、庫存和決策分析等模塊集成而完成。主要體現在客戶訂單、采購訂單、預測數據和庫存、分銷、運輸、服務鏈上。

　　2.ERP、SCM與CRM的整合模型。ERP、SCM、CRM是我國制造企業(yè)信息化建設一體化進程中的三個重要組成部分，其中ERP系統(tǒng)是企業(yè)信息化的基礎，是SCM和CRM的基礎。SCM加強企業(yè)間網絡合作，強調資源協調統(tǒng)一，CRM則加強企業(yè)與客戶間關系，ERP、SCM與CRM的整合模型。

　　在整合模型中，從客戶到供應商連通，企業(yè)內部流程與外部交易完全一體化。通過整合模型的SCM，可以節(jié)約交易成本，共享網絡資源，降低存貨，使供應鏈網絡內合作伙伴可作為一個整體進行即時快捷地交流信息。整合的CRM實現互動營銷，快速響應客戶個性化要求，提供便捷購買和良好的售后服務。整合模型中的ERP將企業(yè)傳統(tǒng)業(yè)務、內部管理與管理網絡化鏈接，使ERP前后端成為一體化交易的中樞。通過整合模型，客戶的采購和要求可以即時傳遞至整個供應鏈，交易、供給、運輸和服務幾乎同時進行。這種一體化整合滿足了客戶、生產者、銷售者和供應商的需求，極大地提高企業(yè)對市場的快速響應能力。

　　ERP、ERP與CRM整合方式和實現技術

　　從ERP角度可以將軟件廠商分為兩類，即傳統(tǒng)ERP型和非傳統(tǒng)ERP型。傳統(tǒng)ERP型的CRM與ERP系統(tǒng)高度集成，只需在ERP服務器上增設一個或多個CRM模塊，就能實現整合。非傳統(tǒng)ERP型系統(tǒng)通常提供了各個獨立的模塊和開放的程序接口，企業(yè)可以選擇相應的開放接口模塊實現集成，可以利用這些接口進行二次開發(fā)和定制修改。非傳統(tǒng)ERP型SCM、CRM系統(tǒng)與其他ERP系統(tǒng)整合關鍵是實現同步數據更新，這也是整合模型所要求的。

　　現在比較流行的ERP、SCM、CRM整合支持技術之一是提供中間件，是一種運用新的模塊化軟件的方式，提供ERP、SCM或CRM同第三方軟件集成的業(yè)務應用程序接口BAPI，實現三者的整合。二次開發(fā)整合技術是客戶對自己掌握的CRM或ERP軟件進行客戶化修改。數據同步復制也是整合ERP、SCM與CRM的一種主要支持技術，主要在CRM或ERP系統(tǒng)服務器之間建立起數據復制的功能，使兩者的數據保持同步。

　　ERP、SCM與CRM三大系統(tǒng)都是制造企業(yè)重要的部分，以往三大系統(tǒng)的各自獨立制約著企業(yè)的發(fā)展，降低了企業(yè)的市場反應速度。ERP、SCM與CRM三大系統(tǒng)的整合在物流、信息流、資金流、服務流上實現全方位、立體的管理，使上下游的企業(yè)，供應商、企業(yè)至客戶建立緊密的合作關系，這種效益的提高是整個鏈內企業(yè)的整體提高。對于制造企業(yè)來說，三大系統(tǒng)的整合能夠幫助企業(yè)適應全球化市場競爭，使他們同鏈內的其他節(jié)點成為一個整體，相互配合和協調，共同減少損耗，降低成本，提高產品質量。

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