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網絡營銷服務概述 |
| 發布時間: 2012/9/7 10:49:28 |
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1、網絡營銷服務層次與顧客滿意 服務的定義為：服務是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何功效或禮儀，并且不導致任何所有權的產生，它的產生可能與某種有形產品密切聯系在一起，也可能毫無聯系。 同樣，網絡營銷服務也是同樣內涵，只是網絡營銷服務是通過互聯網來實現服務。 服務是企業圍繞顧客需求提供的功效和禮儀，網絡營銷服務的本質也就是讓顧客滿意，顧客是否滿意是網絡營銷服務質量的唯一標準。要讓顧客滿意就是要滿足顧客的需求，顧客的需求一般是有層次性的，如果企業能夠提供滿足顧客更高層次需求的服務，顧客的滿意程度越高。網絡營銷服務利用互聯網的特性可以更好滿足顧客不同層次的需求。 （1）產品信息了解 網絡時代，顧客需求呈現出個性化和差異化特征，顧客為滿足自己個性化的需求，需要全面、詳細了解產品和服務信息，尋求出最能滿足自己個性化需求的產品和服務。 （2）解決問題 顧客在購買產品或服務后，可能面臨許多問題，需要企業提供服務解決這些問題。顧客面臨的問題主要是產品安裝、調試、試用和故障排除，以及有關產品的系統知識等。在企業網絡營銷站點上，許多企業的站點提供技術支持和產品服務，以及常見的問題釋疑（FAQ）。有的還建設有顧客虛擬社區，顧客可以通過互聯網向其他顧客尋求幫助，自己學習自己解決。 （3）接觸公司人員 對于有些比較難以解決的問題，或者顧客難以通過網絡營銷站點獲得解決方法的問題，顧客也希望公司能提供直接支援和服務。這時，顧客需要與公司人員進行直接接觸，向公司人員尋求意見，得到直接答復或者反饋顧客的意見。與顧客進行接觸的公司人員，在解決顧客問題時，可以通過互聯網獲取公司對技術和產品服務的支持。 （4）了解全過程 顧客為滿足個性化需求，不僅僅是通過掌握信息來進行選擇產品和服務，還要求直接參與產品的設計、制造、運送整個過程。個性化服務是一種雙向互動的企業與顧客之間密切關系。企業要實現個性化服務，就需要改造企業的業務流程，將企業業務流程改造成按照顧客需求來進行產品的設計、制造、改進、銷售、配送和服務。顧客了解和參與整個過程意味著企業與顧客需要建立一種“一對一”的關系。互聯網可以幫助企業更好地改造業務流程以適應對顧客的“一對一”營銷服務。 上述幾個層次的需求之間是一種相互促進的作用。只有低層次需求滿足后才可能促進更高層次的需求，顧客的需求越得到滿足，企業與顧客的關系也越密切。 2、網絡營銷服務的分類 根據服務的比例，企業提供的服務可以分為四類：純有形貨物的較少服務；伴隨服務的有形貨物；主要服務伴隨小物品和小服務；以及純服務。對于網絡營銷服務，則可以簡單劃分為網上產品服務營銷和服務產品營銷。網上產品服務營銷主要是指前面兩類服務，服務是產品營銷的一個有機組成部分。網上服務產品營銷是指無形產品，可以直接通過互聯網直接進行傳輸和消費的服務產品的營銷活動。對于服務產品營銷除了關注服務銷售過程的服務外，還要針對服務產品的特點開展營銷活動。根據網絡營銷交易的時間間隔，可以將服務劃分成銷售前的服務、銷售中的服務和銷售后的服務。 3、網絡營銷服務的特點 服務區別于有形產品的主要特點是不可觸摸性、不可分離性、可變性和易消失性。同樣，網絡營銷服務也具有上述特點，但其內涵卻發生了很大變化，具體體現在下面幾個方面： （1）、增強顧客對服務的感性認識。服務的最大局限在于服務的無形和不可觸摸性，因此在進行服務營銷時，經常需要對服務進行有形化，通過一些有形方式表現出來，以增強顧客的體驗和感受。 （2）、突破時空不可分離性。服務的最大特點是生產和消費的同時性，因此服務往往受到時間和空間的限制。顧客為尋求服務，往往需要花費大量時間去等待和奔波。基于互聯網的遠程服務則可以突破服務的時空限制。如現在的遠程醫療、遠程教育、遠程培訓、遠程訂票等等，這些服務通過互聯網都可以實現消費方和供給方的空間分離。 （3）、提供更高層次的服務。傳統服務的不可分離性使得顧客尋求服務受到限制，互聯網出現突破傳統服務的限制。顧客可以通過互聯網得到更高層次的服務，顧客不僅可以了解信息，還可以直接參與整個過程，最大限度滿足顧客的個人需求。 （4）、顧客尋求服務的主動性增強。顧客通過互聯網可以直接向企業提出要求，企業必須針對顧客的要求提供特定的一對一服務。而且企業也可以借助互聯網低成本來滿足顧客的一對一服務的需求，當然企業必須改變業務流程和管理方式，實現柔性化服務。 （5）、服務成本效益提高。一方面，企業通過互聯網實現遠程服務，擴大服務市場范圍，創造了新的市場機會；另一方面，企業通過互聯網提供服務，可以增強企業與顧客之間關系，培養顧客忠誠度，減少企業的營銷成本費用。因此，許多企業將網絡營銷服務作為企業在市場競爭中的重要手段。 （二） 網上產品服務 1、網上售前服務 市場營銷從原來的交易營銷演變為關系營銷，市場營銷目標轉變為在達成交易的同時還要維系與顧客的關系，更好地為顧客提供全方面的服務。根據顧客與企業發生關系的階段，可以分為銷售前、銷售中和銷售后三個階段。網絡營銷產品服務相應也劃分為網上售前服務、網上售中服務和網上售后服務。 從交易雙方的需求可以看出，企業網絡營銷售前服務主要是提供信息服務。企業提供售前服務的方式主要有兩種，一種是通過自己網站宣傳和介紹產品信息，這種方式要求企業的網站必須有一定的知名度，否則很難吸引顧客注意；另一種方式通過網上虛擬市場提供商品信息。企業可以免費在上面發布產品信息廣告，提供產品樣品。除了提供產品信息外，還應該提供產品相關信息，包括產品性能介紹和同類產品比較信息。為方便顧客準備購買，還應該介紹產品如何購買的信息，產品包含哪些服務，產品使用說明等等。總之，提供的信息要讓準備購買的顧客“胸有成竹”，顧客在購買后可以放心使用。 2、網上售中服務 網上售中服務主要是指銷售過程中的服務。這類服務是指產品的買賣關系已經確定，等待產品送到指定地點的過程中的服務，如了解訂單執行情況、產品運輸情況等等。在傳統營銷部門中，有30%到40%的資源是用于應對顧客對銷售執行情況的查詢和詢問，這些服務不但浪費時間，而且非常瑣碎難以給用戶滿意的回答。特別是一些跨地區的銷售，顧客要求服務的比例更高，而網上銷售的一個特點是突破傳統市場對地理位置的依賴和分割，因此網上銷售的售中服務非常重要。因此，在設計網上銷售網站時，在提供網上訂貨功能的同時，還要提供訂單執行查詢功能，方便顧客及時了解訂單執行情況，同時減少因網上直銷帶來的顧客對售中服務人員的需求。 如美國的聯邦快遞 ，它通過其高效的郵件快遞系統將郵件在遞送中的中間環節信息都輸送到計算機的數據庫，客戶可以直接通過互聯網從網上查找郵件的最新動態。客戶可以在兩天內去網上查看其包裹到了哪一站、在什么時間采取什么步驟，投遞不成的原因、在什么時間會采取下一步措施，直至收件人安全地收到包裹為止。客戶不用打電話去問任何人，上述服務信息都可在網上獲得，既讓客戶免于為查郵件而奔波查詢，同時公司又大大減少郵件查詢方面的開支，實現企業與顧客的共同增值。 3、網上售后服務 本文出自：億恩科技【www.laynepeng.cn】 |
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