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云計算是如何影響呼叫中心的？

發布時間: 2012/8/3 11:13:01

在過去10年中，世界上有遠見的公司已經使用云計算，并希望通過云計算來提高生產率，收入和客戶滿意度。以下文字講解了呼叫中心產業是如何融合云計算這種新的技術的。
截至目前為止，云計算在很大程度上被局限在消費者網絡空間范圍內。然而，由于呼叫中心用戶越來越多地需要更快，更靈活的服務，所以呼叫中心產業也正在融合云計算這種新技術。

如何運行

因為應用是在互聯網或‘云端’交付，企業可以從復雜的網絡物理結構中擺脫出來。這些應用能夠動態更新，意味著呼叫中心坐席人員擁有的總是最新的客戶信息。而且因為呼叫中心員工無論在世界上的任何地方都能夠訪問到云，這就為家庭辦公提供了巨大的機會，也能處理突發情況。

災難恢復

在今年早些時候的大雪期間，工作場所測評解決方案提供商 SHL 集團使用了 NewVoiceMedia 公司基于云的電話系統，從而能夠快速容易地重新配置服務，使員工可以在家或其他任何能聯網的地方工作。NewVoiceMedia公司的首席執行官 Jonathan Grant說：“在傳統的呼叫中心中，人圍繞著技術，如今在云計算的幫助下，變成了技術以人為中心。” 市場總監Amanda Fennell補充道：“每個人想要通過互聯網輕松訪問和給予響應。”(Helice)

每月支付

運行過程在云端意味著呼叫中心能夠節省可觀的費用，因為他們可以減少維護和升級傳統IT系統的成本。云應用程序還可以快速推出，這就為快步調、以速度為關鍵性能指標的呼叫中心產業帶來了很大的益處。如果支付費用是按照訂閱的方式來計算，公司只需支付他們使用了的費用，而且不用支付巨大的預付費用。另外，坐席人員不管使用哪一臺電腦或者不管在什么地方，都可以訪問他們所需要的所有信息，搬遷或擴建都變成一個無縫的體驗。有一個恰當的例子，當 SHL 集團把他們的運營部從美國科羅拉多州搬到英國，甚至用不著和 NewVoiceMedia 公司聯系。

眾包

局面已經發生變化，客戶現在求助于像 Twitter 和 Facebook 這樣的社交網站。這就創造了“眾包”，由熱心人在線提供信息，而不是由在職員工提供。

許多應用已經出現，例如Salesforce公司的 Service Cloud 2 ，融合了所有的通信渠道，包括社交網站，都整合在了一起。這就意味著你可以用和處理電話咨詢問題同樣的方式在 Twitter 上處理客戶的投訴。這使得客戶服務團隊能夠根據不同情況進行跟蹤和響應。Salesforce 的響應產品讓員工通過在云端的社交網站來展開或儲存反饋信息。
本文出自：億恩科技【www.laynepeng.cn】

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