云時代的CRM 穩定中的前行

CRM的出現，改變了以往客戶資料分散、客戶管理復雜繁瑣的狀況，還讓企業對客戶數據、產品信息、員工數據實現了統一。自20世紀90年代以來，CRM的經營理念和運作體系迅速被企業界所接受并在大企業得到廣泛應用。

但是，占企業總數90%以上的中小企業如何有效地應用CRM卻是一個非常重要的研究課題。這不僅是因為中小企業數量龐大，對國民經濟有著重大影響，更是因為這是中小企業生存和發展的內在需要。CRM成為許多中小企業用于提升其企業競爭力的有力選擇。

然而，CRM系統對于很多中小企業來說，只是一個“看上去很美”的畫餅，這是因為，中小企業的流動資金短缺，這就使得中小企業在進行信息化建設的時候，成本控制成為了他們的第一思考方向。而傳統的CRM需要的不僅僅是系統自身的成本，連帶的基礎網絡硬件平臺、IT維護等軟硬兩方面的成本成為了中小企業對于信息化工作的推進瓶頸。

云計算的出現，為CRM滿足各種需求提供了可能。不管是在業務成本上還是業務敏捷性上都得到極大的滿足，并開創出了新的商業模式和市場機會。可以說，云計算將催生CRM產業發生一系列新的變革，CRM服務提供商將突破傳統CRM產品理念的局限，積極地向SaaS、在線、托管、SNS等新的領域擴展。而在線CRM是基于互聯網模式、專為中小企業量身打造的在線營銷管理、銷售管理、整合客戶生命周期管理工具。

SaaS服務提供商為中小企業搭建信息化所需要的所有網絡基礎設施及軟件、硬件運作平臺，并負責所有前期的實施、后期的維護等一系列服務，企業無需購買軟硬件、建設機房、招聘IT人員，只需前期支付一次性的項目實施費和定期的軟件租賃服務費，即可通過互聯網享用信息系統。

用戶對于SaaS的顧慮

雖然SaaS的服務模式被眾多用戶所關注，但是基于SaaS的應用嘗試卻難以普及，原因何在？其實，對于SaaS的應用，用戶最主要的顧慮無非來自以下兩個方面：

一、 SaaS產品的數據安全性

在信息化高速發展的今天，對于企業來說，數據已經成為了企業的核心競爭力，而當我們把核心數據交給了一個服務提供商，如何保證我的數據安全？尤其是對于CRM這樣的系統，一旦自己的客戶資料、銷售數據出現了泄露，那么對于任何企業而言都是難以估算的損失。對于正在發展中的中小企業而言，這樣的打擊往往是致命的。

二、 SaaS自身的穩定性

即便解決了SaaS的數據安全問題，當SaaS服務本身出現了故障，導致用戶的業務出現了停滯，那么用戶如何承擔這樣的損失？而且，SaaS本身是基于互聯網平臺的基礎之上的，那么，SaaS如何應對海量數據？如何應對高并發？這些經常出現的需求往往可能導致SaaS平臺自身的不穩定。

解決辦法：尋找一個值得信任的服務商

用戶的顧慮是合理的，而SaaS服務商如果想要讓自身的業務得以正常發展，那么就要不斷地完善自身的產品和平臺，讓用戶了解自己并且信任自己。

數據安全固然重要，但是如果想要低成本的享受信息化服務，想要嘗試SaaS平臺，首先要找的是一個可以信任的SaaS服務提供商。在這里建議大家在挑選服務提供商的時候首先要考慮的是服務提供商的自身品牌。任何一個知名品牌絕不是僅僅依靠廣告而形成的，想要形成品牌，自身產品的過硬、服務質量的到位，是一個服務提供商必須具備的。而且，越是大品牌的服務提供商，對于自身品牌的保護也越是強烈。只有這樣的服務提供商，才可能為用戶提供最為周到的服務，因為這個服務過程的本身就是自身品牌的宣傳和保護過程。

而且，大品牌的服務提供商存在著自身各方面的技術優勢，通過有效的技術措施，可以保證每家企業數據的安全性和保密性。比如中科軟科技股份有限公司的361CRM平臺，其在開發的前期，在安全性方面就做了大量的工作，著重從以下幾個方面來解決用戶的數據安全性問題。

數據傳輸

客戶端所有與服務器進行的交互，都是基于HTTPS的，因此具有足夠的安全強度，數據在互聯網上傳輸時，用戶不需要擔心自己的數據被截獲而導致的泄密。

服務認證

服務器采用特有的瀏覽器指紋算法等多項指標來對用戶進行安全認證，能夠跟蹤到用戶登錄地點的切換，能夠保證同一時刻，只能有一個用戶在線，服務器通過設置Session過期時間來保證當用戶離開一段時間之后，認證就失效等一系統措施，有效保證了平臺的安全性。

數據安全

平臺對于不同用戶（包括企業用戶，以及企業內部用戶）的數據進行了透明隔離，企業用戶之間進行了完全的數據隔離，而企業內部用戶根據權限設置只能操作自己權限的數據，有效保證了的數據安全性與隔離性；平臺提供了回收站的功能以及操作回退的功能，這些措施能夠防止用戶的誤操作以及惡意操作而導致的數據丟失。

數據冗災

平臺還提供了詳盡的數據備份方案，而且用戶還能夠根據自己的需要而導出相應的數據，數據以通用的數據格式導出，便于與第三方的平臺相集成，以及數據整合。平臺本身具有定期備份企業用戶數據的任務計劃，進行企業用戶數據的冗災備份，以防止出現重大故障時，能夠保證用戶數據的完整性以及有效性。采用覆蓋全國的服務器集群保障客戶的數據安全。每天晚上，服務器會自動進行當日數據備份。并且為了確保客戶的數據安全，各地服務互相備份；如遇到不可抗力導致服務器損毀，可由其他城市的服務器恢復數據。

其它措施

361CRM的運營平臺與門戶平臺是完全隔離的，而且運營平臺的服務器進行了相應的自定義開發，隱藏了平臺的很多細節，而且與客戶的交互都是基于HTTPS的，因此能夠有效地防止嗅探工具的探測、偽造與合成欺騙；由于平臺采用了REST架構，天生就具有防止SQL注入等能力。

同時，對于系統自身的穩定性方面，中科軟科技股份有限公司在361CRM也投入了大量的工作。他們清楚地看到，平臺是一個多租賃用戶的在線SaaS系統，因此會給平臺帶來大量的高并發的請求。所以，他們所研發的361CRM平臺是一個多層次的結構，而且采用了REST架構，REST天生就是分布式，因此通過物理部署就可以實現高并發帶的負載均衡。

四層負載在鏈路層解決來自互聯網的并發請求壓力，使用LVS+Heartbeat的主從雙備的架構，保證不會出現單點故障；

Web應用的大部分壓力都來自于資源的請求，靜態文件，樣式表等文件的請求，服務器壓力的70%都來自于這些資源的請求，因此對于這些靜態資源的請求，通過靜態資源緩沖層就能夠很好解決這些請求對于后臺造成的壓力；

經過實測，經過一段時間穩定運行之后，靜態資源緩沖層能夠命中前臺請求的80%以上，有效地緩解了應用服務器的壓力；七層負載層主要是做業務、以及資源的請求分流，把負載均衡到多臺文件服務器以及應用服務器上；文件服務器與應用服務器是分布式的，通過Map-Reduce進行任務的拆分與結果的合并，充分利用多臺服務器的并行計算能力，提升整體平臺的運行性能；

文件緩存采用多級緩存策略，解決命中率高的文件的頻繁請求。而數據緩存則通過業務標簽以及時效性策略進行數據的緩存，并且進行緩存的增量更新，有效地解決了對于后臺的數據讀寫壓力；分布式的存儲系統有效地解決了海量數據的存儲、檢索、分析以及統計等問題。

361CRM物理系統部署框架圖

由于是在線的多租賃用戶的平臺，因此每個企業用戶的需求雖然大部分是共通的，但針對著業務數據、組織結構、工作流程等方面都存在著很大的差異化，針對上述問題，361CRM平臺是從最根本上進行相應的解決，采用了分布式的文檔數據庫，文檔數據庫具有松散的數據結構、海量的存儲能力、高效的檢索能力以及卓越的讀寫性能等特點，因此從最本質上解

決了不同企業用戶業務數據的差異化以及隨著運營時間的增加而導致的海量數據的一系列問題，從而實現數據的有效集成，保證數據的完整性與一致性。

檢索分析

海量數據帶來的不僅是存儲問題，更深一步是如何針對海量的數據進行相應的檢索、分析以及統計。361CRM平臺采用了分布式的文檔型數據庫來實現了海量的存儲，因此針對文檔數據庫的檢索、分析以及統計，361CRM平臺采用了Google、百度等大型IT公司通用的Map-Reduce技術架構，利用廉價的服務器的集群計算能力，來實現高效的檢索、分析以及統計，而且361CRM平臺對于文檔型數據庫的全文檢索引擎進行了獨創的定制開發，實現了業務的高效、快速的智能化檢索。

總結

雖然用戶對于SaaS的嘗試還存在著若干的顧慮，但是我們也要看出，SaaS服務提供商也正在一步步的打消用戶的顧慮。中科軟的361CRM就是SaaS服務提供商自身不斷發展前行的有效例證。我們要清楚地認識到，任何科技的進步在初期都回存在著危險，但是，任何危險也都會被人們一一排除，進而形成一種真正能夠為我們提供穩定有效地服務手段。云計算時代CRM的嘗試，在穩定中切實前行。

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